做好“互联网+治理”文章 借助网络信息平台提升治理水平

在“互联网+”时代,各种网络信息平台凭借其信息传递便捷快速的特点,已经成为获取信息、表达民意、参政议政、舆论监督的有效途径,成为各级党委和政府了解社情民意、优化社会治理、推动基层民主发展的重要平台。习近平同志强调:“要以信息化推进国家治理体系和治理能力现代化”。贯彻落实这一要求,各级党委和政府必须积极运用好各种网络信息平台,努力提升治理能力,增强治理实效。近年来,重庆市大足区把握“互联网+”时代的新特点,在社会治理中大力推进网络信息平台建设,借此转变工作方式和服务模式,探索基层治理新路径,取得了良好效果。

通过网络信息平台保障群众的知情权参与权。当今时代,网络信息技术已经渗透到社会生活的方方面面,基层群众也更愿意通过网络信息平台了解与自身利益密切相关的各种信息,进而实现民主参与。适应基层群众的这种需求,重庆市大足区将网络信息技术同党务政务信息公开工作有机结合起来,建立了覆盖广泛的政府网络信息平台,及时公开党委和政府出台的种粮直补、医保报销、低保、计生奖励扶助、贫困慰问金等信息,公布基层单位的财务收支情况、集体资产和资源分配使用情况、农村土地承包流转情况等信息。网络信息平台注重简单易用,群众无需注册,只需要在登录窗口输入自己的身份证号码即可使用。这种便捷的网络信息平台使基层群众能及时了解党委和政府的工作,为积极参与基层社会治理、切实行使民主权利创造了有利条件。

通过网络信息平台密切党群干群关系。网络信息平台不仅能有效提高党委和政府的工作效率,而且可以加强党政机关与人民群众的联系。学会通过网络走群众路线,是新形势下坚持群众路线的必然要求。重庆市大足区建设的网络信息平台,以推进干部与群众的良性互动为出发点,着力提升基层治理效能,着力密切党与人民群众的血肉联系。比如,群众登录村务综合服务公开平台后,不但可以在“我有诉求”栏目表达自己的诉求,而且可以随时与管理人员互动。该平台还能通过相应链接将群众诉求上传至“阳光大足”官方网站,有关部门会对群众诉求及时进行处理、给出答复。运用网络信息平台,基层群众可以方便地向党委和政府表达意愿,参与基层事务的讨论、协商、投票、决策等;党委和政府也可以及时了解群众所思所想、所盼所需,不断完善工作举措,更好服务基层、服务群众。通过这种良性互动,进一步密切了党群干群关系。

通过网络信息平台加强对权力的监督。把权力关进制度的笼子里,一个重要手段就是发挥舆论监督包括网络监督的作用。近年来,各种网络信息为纪检监察部门和司法部门提供了大量反腐败线索,助力党风廉政建设和反腐败斗争,充分体现了网络监督的重要作用。重庆市大足区建设的网络信息平台,不仅是便捷、高效的综合性服务平台,也是防止权力腐败的监督平台。比如,村务综合服务公开平台共有注册用户97万,形成了一个庞大的监督群体。这一群体随时随地关注与自身利益息息相关的基层各方面状况,实现了群众对基层权力运行的有效监督。通过网络信息平台,我们将基层权力运行流程向群众全面公示,并对各种关系民生的工作设置了实时查询、同级单位比对、关联政策查询等,有效防止了基层干部不作为、慢作为、乱作为。同时,纪检监察机关可以进行后台跟踪监督,不断压缩腐败滋生空间,保证权力正确行使。

淘宝/天猫客服培训流程

客服,很多人都没有注意到他的重要性。甚至很多的公司都不怎么重视客服这个部门。事实上,客服应该是一个公司的精锐部队。一个好的客服的功劳绝对不亚于一个运营,如果一个好的运营遇上一批垃圾的客服,他也没办法把店铺经营下去,我在客服方面不是很懂,本来也不想出来分享这个话题的,但是我这一系类文章的目的是一个比较系统化的淘宝,所以这个关键点又不能不讲。客服培训,由于水平实在有限,可能分享的还不如很多卖家好,希望有对这个客服有非常丰富经验的朋友出来分享一下,让更多的人了解到客服的重要性。

一:客服的基本流程

何为客服?客服=销售+服务性质。客服的核心是销售,客服要经营买家的期望值。客服的流程简单的划分为:招呼,询问,分析,议价,推荐,帮助,核实,告别,追单等基本流程。

1、招呼:

对于招呼来说,我觉得这个不难,只要做到这么几点就够了。一是语气热情,让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。二是回复迅速,这一点很重要,如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了,还会给人家留下很不好印象,以后也不来了。三是个性化回复,不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表情丰富,虽然我们不要做到一句话带一个表情,但是你至少也要三句话内有一个表情。

2、询问:

询问这个就有技巧了。这个不是死板板的,首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求,你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提问方式:是开放式的好还是封闭式的好,一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问(何为开放式的提问?简单的来说就是没有标准答案的就可以了),比如针对快递的询问:“亲,请问什么物流对您最方便呢”,比“亲,给你发申通快递好吗?”要强的多。询问之前一定要先听一听对方,这样你才更好的了解到他心理想要什么,而且你要想办法做到激发客服的需求,为下一步的分析做准备,提问时注意人称,要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。

3、分析

分析就是分析客户,判断他是不是真的需要,是不是比较急切等等,要做到知己知彼,方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息,比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短,信誉等级高低,他们是属于哪一类型的客服?算下平均消费,是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。

4、推荐

推荐有两种,一是在买家不喜欢这个款的时候,准备离开的时候,根据你的分析给他推荐,二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款,提高你的客单价。第一个情况有两种推荐方法,一是如果你分析的是买家在纠结,有疑问的时候你要推荐,这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。二是如果买家是不喜欢你的产品这个时候你要推荐的就是推荐你其他的产品,最具优势和最适合他的产品。如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。

5、议价

客户议价是正常的,不要反感,有一个这样的例子:为什么你家的内裤比别人的贵了这么多呢?可以优惠吗?回答:亲,内裤这个东西是贴身穿的,如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了,您说呢?其实我个人觉得这个是很好的回答,如果你直接告诉他你的质量比别人的好,可能人家还不接受。所以在议价的时候一定要转移买家盯住的点。

6、帮助

常见的帮助有对新手的网银的使用啊,支付宝的使用啊,好评的修改啊,退换货等售后啊等等,这些你都需要实现就准备好。这个不多谈,重点在于迅速和热情就行。

7、核实

核实也很简单,就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址,他要求了些什么,发的快递等。

8、告别

不要在人家付款后就不鸟人家了,一定要和人家做一个告别,可以说:再次感谢亲对本店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者有其他问题的,请亲及时的联系我们,我们会服务到亲满意为止,祝亲生活愉快,网购开心。

9、追单

追单就是有些拍下没有付款的,建议每天下午发货前给买家打一个电话,说:您拍下宝贝暂时还没有付款,如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现,去追单一下很多的就会来付款。

追单的方式:旺旺,系统,短信,电话,站内信,邮件等。

二:让顾客跟着你走

我发现很多的客服在回答问题的时候总是喜欢说,你XXXX,我觉得XXXX,大概XXXX,可能XXXX等这样的一些回答。我个人认为这样的回答有点不好。特别是在服装方法这样模糊的回答非常的不好。为什么呢?因为人家来咨询你本身就是因为他有疑问,他在犹豫不决,而你却不能给他一个明确的答案,相反你还会让他更加的纠结。这里有一个例子,这个是从其他地方抄过来的,不是发生在我的身上,不给我觉得很有参考性。例:我身高162、体重49、这件t恤(普通款)哪个尺码合适我呢?

错误的常见的客服回复:亲,个人建议S的,如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。

错误原因:没有建设性,很多顾客是不知道自己的腰围胸围,如果不知道就不销售了吗?显然是不行的,要了解顾客咨询的目的,尺码表只是一个参考,顾客不会看不见的,只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时,我们想想是否还会有用呢?

正确的回复:亲,您的身材很不错,这件t恤您穿S尺码会合适一些,小码比较显身材。但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。

这样的回答你就好多了。买家顿时也就不会纠结了。他肯定如果喜欢的话就会买下了,而你给点不明确的答案的话他就只会更加的纠结。

三:客户分类很重要

我曾经听说过有这样一个例子,有人曾把所有的客服都分了类,比如友好型啊,砍价型啊,挑剔型啊,差评型啊等等这样分类,后来,我也曾学着这样分过类,感觉效果非常的好。这样我后来就能针对不同组的人采用不同的方法。

四:客户永远是上帝,客户对的是你错,客户错的也是你错

店铺做久了你会发现总会有一些奇葩的人,你做到再好甚至也让他满意不了。这个时候你一定要记住错的永远是你,不要和客户去争论,只要客户出现了不满意,要不停的赔礼道歉。在客户抱歉的时候千万不要去打断,更不要去解释,首先就一直让他抱怨,适当的时候附和他,说什么“对不起,给您带来不便了,非常抱歉”等之类的道歉语句。

太阳系外宜居行星,哈勃迈出大气观测第一步

利用NASA的哈勃空间望远镜,天文学家对温暖的地球大小太阳系外行星的大气层进行了首次探测,并找到了迹象进一步增加了两颗太阳系外行星上适合生命生存的可能性。

确切说来,他们发现距离地球大约40光年的两颗太阳系外行星TRAPPIST-1b和TRAPPIST-1c,不太可能像气态行星那样,拥有以氢气为主的蓬松大气。

“没有令人窒息的氢-氦气体包层,增加了这些行星适合生命生存的可能性。”科学团队成员、美国太空望远镜科学研究所(STScI)的尼科尔·刘易斯(Nikole Lewis)说,“如果它们有明显的氢-氦气体包层,那其中的任何一颗就都没有机会维持生命了,因为稠密的大气会起到温室一样的效果。”

美国麻省理工学院的朱利恩·德维特(Julien de Wit)带领一个科学家团队,利用哈勃望远镜上的第3代广域照相机,在近红外波段观测了这些行星。他们利用光谱分析解码了星光,揭示出了大气层中化学构成的线索。尽管这些行星的大气层中确切的化学成分仍然未知,还必须等待未来的进一步观测,但氢和氦含量不高已经让科学家兴奋不已。

“哈勃望远镜的这些初步观测,已经迈出了大有希望的第一步,让我们更加了解这些邻近的世界,是否像地球一样由岩石构成,是否能够维持生命。”NASA科学任务董事会执行副主席杰夫·约德(Geoff Yoder)说,“对于NASA和太阳系外行星研究来说,这是一个令人激动的时刻。”

这些行星绕着宝瓶座的一颗红矮星旋转,年龄至少有5亿年。它们是在2015年底由TRAPPIST的一系列观测发现的,这是一套比利时的远程自动望远镜,安置在欧洲南方天文台位于智利的拉西拉天文台内。

TRAPPIST-1b绕这颗红矮星旋转一圈需要1.5天,TRAPPIST-1c则需要2.4天。这两颗行星到恒星的距离,介于地球到太阳距离的1/100到1/20之间。由于它们的恒星要比我们的太阳黯淡许多,研究者认为至少其中一颗行星位于这颗恒星的宜居带内,表面温度适合水以液态形式存在,也可能两颗行星都在宜居带中。

5月4日,天文学家抓住了一次罕见的双重凌星现象,前后几分钟内这两颗行星都从那颗恒星前面经过,利用这次机会来测量从任何可能存在的行星大气层中穿透过来的星光。这样的双重凌星每2年才会发生一次,提供了一个叠加的信号,能够同时对这两颗行星的大气特征进行检测。

这些研究者希望利用哈勃望远镜展开后续观测,搜寻更薄一些的大气层,就像地球和金星的大气层一样,由比氢更重的元素构成。

这项研究的第二作者、NASA戈达德航天飞行中心的汉娜·韦克福德(Hannah Wakeford)说,“有了更多数据,我们或许能在这些大气层里检测甲烷,或者寻找水的特征,这将让我们能够估计大气层的厚度。”

包括NASA韦布空间望远镜(James Webb Space Telescope)在内的未来望远镜所作的观测,将帮助测定这些行星大气层的完整化学构成,并搜寻潜在的生物标记,比如二氧化碳和臭氧,以及水蒸气和甲烷。韦布望远镜还将分析行星的温度和表面气压——这都是评估行星宜居性的关键因素。

这些行星是SPECULOOS巡天项目发现的第一批地球大小的行星,该项目计划在1000多颗近距离红矮星周围搜寻地于大小的行星。到目前为止,该项目只分析了其中15颗恒星。

“这些地球大小的行星是第一批这样的行星,天文学家利用现有和规划中的未来望远镜就能够细致研究,并测定它们是否适宜生命生存。”德维特说,“哈勃望远镜有能力在大气初步筛选方面起到中心作用,告诉天文学家这些地球大小的行星中哪些更有希望,可供韦布望远镜来作更加细致的研究。”

作者:艾麦乐
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来源:果壳
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